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  随着人们生活质量的不断提高，家用汽车消费在人们的生活消费支出中占比愈来愈重，消费者对汽车行业的服务和汽车品质的要求也日益增加，消费纠纷递增，2020年德阳市消委会、12315热线接到关于家用汽车消费投诉举报409件，占全年投诉举报总量的3.13%，为更好地保护消费者权益、促进行业健康和谐发展，德阳市消委会开展了家用汽车消费市场调查。

  一、调查目的

  通过开展消费调查，全面了解本市家用汽车消费过程中存在的主要问题，以问题为靶向，有针对性地探讨经营者从哪些方面改进服务质量、促进行业发展、更好地维护消费者的合法权益，如何更好地参与到消费维权社会共治行列中。

  二、调查内容

  本次调查的内容主要包括消费者对汽车销售、售后整体的满意度情况，消费者认为销售环节和售后存在的问题，消费者曾经历的汽车消费纠纷及处理情况，消费者购买汽车最关注的因素以及认为汽车消费过程中存在的其他问题等。

  三、调查方法

  线上通过德阳市及各区（市、县）市场监督管理局微信公众号、线下通过各地消委组织街头随机发放问卷的方式获得相关信息。

  四、调查范围

  德阳市境内7个区（市、县）。

  五、调查结果

  本次调查共收回有效调查问卷969份。调查结果显示，消费者最不满意汽车销售环节强制消费，搭售车俩保险的问题；不少消费者购买汽车时不关注经销商证照是否齐全，还有少数消费者在购车过程中遇到缴纳汽车定金，商家违约却拒不退还定金，最后只能向行政部门求助的情况；消费者最希望汽车销售行业能提高售后服务保障。具体情况如下：

  (一)消费者对销售环节服务反馈情况的分析

  调查结果显示，消费者对购车销售环节服务表示满意的占51%，一般的占45%，不满意占4%。其中：消费者在购车时，经销商有强制搭售车辆保险的占55%；存在经销商要求在合同外加价再提车的占16%；消费者缴纳汽车定金，商家违约却拒不退还定金的占10%；消费者在购车时，关注经销商证照齐全的占55%；购车过程中存在商家未按约定赠送产品和服务的占14%；购车时，签定正式的书面合同的占88%；购车时遇到商家不按合同约定时间交车的占14%；购车过程中遇到交车后商家迟迟不提供相关证件，导致消费者车辆无法上户的占9%；在问卷调查中，消费者提出的存在其他的强制消费问题有：1、强制搭售车饰。2、强制要求续保才给购车优惠。3、强制要求贷款买车，如果想全款买车就增加车款。

  调查结果表明，消费者对购车销售环节服务总体上差强人意，其中，突出的问题是消费者在购车时，经销商强制搭售车辆保险。其次，数据显示，在进行汽车消费时，约占近一半的消费者不关注经销商的证照是否齐全。在购车过程中，仍有少部分消费者不签定正式的书面合同。在销售家用汽车过程中，部分经销商存在不按约定赠送赠品或服务、不按合同约定时间交车、强制在购车合同外加价再提车等现象。

  （二）消费者对汽车售后服务反馈情况的分析

  调查结果显示，消费者对汽车售后服务表示满意的占41%，表示一般56%，不满意占3%；消费者在进行汽车维修时，占68%的消费者表示商家不公示收费标准。

  调查结果表明，消费者对购车后经销商的售后服务满意度不高，特别是针对汽车售后维修服务价格不透明问题。

  （三）影响消费者购车的因素

  调查结果显示，消费者在购车时，关注汽车性价比占60%，汽车售后占33%，汽车品牌占27%，汽车油耗占27%。（此项调查为多项选择）

  调查结果表明，消费者购车时最看重汽车的性价比，其次是售后，再者是品牌和油耗。

  （四）消费者发生汽车消费纠纷的因素

  调查结果显示，消费者购买家用汽车，引发消费纠纷的原因比重分别为：汽车质量占10%，安全隐患占8%，维修保障占11%，销售环节占5%，暂未遇到纠纷占69%。（此项调查为多项选择）

  调查结果表明，发生汽车消费纠纷的因素以汽车质量和销售环节为主。

  （五）消费者发生汽车消费纠纷选择的解决途径

  调查结果显示，消费者在发生汽车消费纠纷时，选择协商和解的占60%，选择消协调解的占14%，选择行政部门投诉的占7%，选择起诉的占2%。

  （六）消费者对汽车消费存在的其他问题和建议主要有：

  一是建议维修保养全程录像，让维修保养项目透明化；二是建议提高售后服务质量；三是建议加快新能源车的基础建设，促进新能源汽车快速发展；四是建议汽车销售明码标价，做好价格清单。

  六、调查建议

  为营造放心舒心的汽车消费环境，提升消费者的消费信心，促进汽车销售服务行业健康稳定发展，结合本次问卷调查结果提出以下建议：

  （一）加强行业自律，落实主体责任

  明确经营者是消费维权第一责任人的法律意识，经营者要加强自律，严格规范企业员工行为，严格执行法律法规、标准规范等要求，确保经营过程合法合规，不断提升产品和服务品质，树立自觉与消费者主动先行和解的思想，及时化解消费纠纷和矛盾，让消费者在安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，让消费愿消费、能消费、敢消费，以此促进行业健康持续发展。

  （二）强化行政监管，促进社会监督

  相关监管部门要精准施策，综合运用各种监管手段加大执法检查力度，严厉查处各种损害消费者权益的汽车消费违法行为。同时加强信用监管和舆论引导，通过消费投诉信息公示，对消费纠纷投诉量排名靠前的经营单位通过多种方式进行公布，促进对行业的社会监督。

  （三）提升理性消费意识和依法维权能力

  消费者在购买家用汽车时，应选择正规、口碑好的经营单位，并应查看商家的相关证照是否齐全。购买汽车一定要签订正式的书面合同，交车款时保留相关票据和凭证，不明收费要问清楚，验新车时收齐随车资料，维修时看清项目并索要发票和维修记录，一旦发现自己的合法权益受到了损害，可选择与商家协商和解、请求消协组织调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼的纠纷解决途径，依法及时维护自己的合法权益。

来源：德阳市消委