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广州快递行业服务满意度测评:3家快递企业隐私政策透明度低

  • 时间:2019-11-27 18:25
  • 来源广东省消费者委员
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一年一度的双11,你“剁手”了吗?剁完手,大家最关心的就是快递哪天送到了。哪家送货最快?哪家槽点最多?今年,南都大数据研究院连续第四年针对广州市面活跃度较高的10家快递企业进行测评,发布《广州市快递行业服务满意度榜单(2019)》。

今年我们根据市场变化,更新了样本企业,拓宽了数据来源,优化了测评指标,希望能为快递行业的健康发展提供参考。

指标说明

《广州市快递行业服务满意度榜单(2019)》的一级指标由有效申诉率、网络投诉量、民调满意度、服务实测、隐私政策组成,权重分别为15%、15%、20%、35%和15%。其中,有效申诉率和消费者对企业有效申诉处理满意率来自国家邮政局2018年10月至2019年9月的平均数据;服务实测由南都大数据研究院发起,今年10月下旬以南方都市报社为中心,向北京和深圳同一地址寄出同样物品(一本长21厘米、宽14.8厘米、厚0.6厘米的笔记本),对比不同快递公司的平均用时、平均运费、收件服务、客服态度、进度查询、身份验证、发票提供、电话通知、送件服务、包装形式、物品完整等11项内容(二级指标);隐私政策透明度由南都个人信息保护研究中心通过快递公司官网或App公布的相关隐私条款进行评价。网络投诉数据主要来自黑猫。

总榜变化


今年,南都大数据研究院的快递测评,首次将京东物流纳为样本企业,结果它成为黑马,取得了总分第一的成绩。最高的实测得分、民调满意度排名第二都是京东物流优势所在,而其隐私政策方面还有提升空间。顺丰在南都大数据研究院《广州市快递行业服务满意度榜单》连续三年领跑后,今年首次跌到第二位。虽然民调满意度依旧保持第一,但是数量最多的网络投诉量、较高的有效申诉率成为顺丰主要的失分点。中通今年进步明显,从去年的第四名升为第三名,而邮政快递从去年的第五位跌至今年的第八位。

今年,总榜排名末两位的是百世快递和天天快递。其中,天天失分在于民调满意度最低,有效申诉得分最少,快递速度较慢,以及官网没有提供隐私条款。在10家样本快递企业中,天天、百世、邮政快递和韵达的指标得分未达到行业均值。

分项指标


有效申诉 申通最优,百世申诉处理最差

国家邮政局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站收集的消费者申诉信息,绝大多数涉及快递问题。南都大数据研究院梳理发现,2018年10月至2019年9月,消费者申诉的快递问题,主要集中在投递服务上,平均占比33.11%;其余问题为延误和丢失短少,分别占比23.61%和23.21%。广州消费者申诉的快递问题与全国情况趋势一致,也和民调中反映的主要问题吻合。

梳理10家样本企业数据发现,天天快递平均有效申诉率最高,其在2018年12月,每百万件快件有效申诉高达16.8件,而当月全国平均有效申诉率为1.61件。平均有效申诉率最低的是申通快递,仅为0.067;韵达快递为0.087,排在第二位。

统计时间段内,全国平均有效申诉率是0.664,10家样本企业中,申通、韵达、中通、顺丰、圆通、京东、百世的平均有效申诉率均低于全国均值,成绩好过去年。

统计时间段内,消费者对企业申诉处理结果平均满意率达到97.63%。10家快递样本企业中,消费者对申通和德邦处理申诉的平均满意率最高,分别为99.76%和99.69%。申通去年该项成绩仅为第七,今年跃升至第一,表现亮眼。相比之下,顺丰、邮政快递、天天、百世的平均满意率低于全国平均水平。尤其是百世,处理申诉满意率仅为96.04%,从去年的第八位下滑到今年的最后一名。

相比去年的网络问卷调查,顺丰的民调满意度依旧占据首位。今年,京东物流后来居上,紧随其后。邮政快递从去年的第四位上升为第三。排在后三位的是韵达、百世、天天,其中后两家去年也是垫底者,韵达的排名相比去年则下滑了一位。

在线服务 EMS最优,4家有投诉渠道

“在线服务”是本次实测的一个部分,涉及网上“下单、查件、运费估算、在线客服、网点查询、违禁告知、赔付告知、投诉渠道、移动应用(微信和APP)”10个考察指标。整体得分较高的是邮政快递(EMS)、圆通速递,得分较低的是百世快递和京东物流。

在所有快递官方网站页面中,均有较为清晰、便捷的下单、查件功能。

除了百世快递显示“价格以当地网点为准”外,其余快递公司网页都有详细的运费估算系统,且德邦、圆通、韵达还会让用户估算体积进行更为精准的运费估算。

几家快递公司的在线客服都先由机器人回答问题,顾客自助查询;如果没有解决问题,再转接人工客服。邮政、中通、德邦、圆通、百世、天天、京东均可直接转人工客服,而申通、韵达在转人工客服时需要输入运单号;顺丰快递则需要输入手机号。当记者询问人工客服是否可以邮寄某物到某地时,中通和圆通客服未能给出清晰回答,而是让顾客询问当地网点。

圆通、百世、京东的人工客服回复较快,一分钟左右可得到回复。其余可转人工客服的快递,回复时间在三至五分钟不等。各个快递均有较为详细、智能的网点查询功能。

在违禁告知方面,在京东物流、天天快递页面上均未找到违禁告知物品名单,百世快递的违禁告知链接较繁琐且违禁物品名单比较简单,其他快递均有较详细的违禁物品告知名单;且中通、德邦、申通、顺丰可通过输入物品名称查询是否为违禁品。邮政(EMS)和圆通有赔付告知;德邦和顺丰有在线理赔业务。

中通、德邦、申通、天天有专门的投诉渠道,而其他快递都是通过人工客服受理投诉问题。各大快递网站首页均有微信公众号二维码,除了百世和天天外,其余快递公司均有自己的手机App,邮政快递(EMS)的官网页面还有电脑客户端下载地址。

隐私透明度 整体提高,百世天天得分为0

今年,南都大数据研究院继续对10家样本企业的隐私条款进行了测评。测评的主要对象为iOS设备上的官方App,如果没有App则改为网站。

测评结果显示,有8个平台提供了隐私政策,其中顺丰速运以86分位居榜首,中通快递、韵达快递、圆通速递紧随其后,但没有一个平台的隐私政策达到透明度高的层级(90分以上),60分以下的平台数量占到64%。

值得注意的是,百世快递和天天快递没有提供任何隐私条款,得分为零。这意味着,用户的权益将无法得到保障。

与去年同一时期的测评结果对比,南都记者发现,尽管测评标准更加严格,但10个快递平台整体的隐私政策透明度有所提高,反映出快递平台对个人隐私保护的重视。尤其中通快递和韵达快递新增了隐私政策。其中韵达快递于今年7月被App违法违规收集使用个人信息专项治理工作组通报,整改后,在本次测评中获得71分。

不过,今年出台的多项针对App收集使用个人信息的标准和规范对企业个人信息保护工作提出了更高的要求,本次测评标准也更加严格,顺丰速运隐私政策得分从去年的96分下降到了86分。但值得肯定的是,顺丰快递是唯一在隐私政策首段简要列举更新内容的平台,对用户十分友好。

平均运费涨0.45元,速度快了近3小时

10月以来,部分快递企业发布费用调整通知。其中,中通快递宣布11月11日起在全国范围启动旺季中转费和派费调节机制。具体调整幅度,由当地服务网点根据总部指导建议并结合各自实际情况实施。而圆通速递随后也发布了价格上调告知客户书。

南都大数据研究院实测发现,跟去年一样,约一半快递企业实际收费比官网报价低。比如,两地快递测评中,0.5公斤以内的物品从广州寄往北京,韵达和圆通官网运费查询是20元,实际收费均为12元;同样物品从广州寄往深圳,申通和百世的官网报价均为12元,实际申通收费8元,百世收费10元。而顺丰从广州到北京的官网快递收费标准为18元,实际收费为23元,与去年一样。

今年10家样本企业的平均实测运费为12.1元,比去年的11.65元上涨了0.45元。其中,百世上涨3元,中通涨2.5元,申通上涨1元,邮政上涨0.5元;同时,德邦下降2元,天天下降1元,圆通、韵达、顺丰和去年一样,保持不变。寄往北京和深圳的平均运费,最优惠的是申通、天天、圆通、韵达,均为10元;顺丰和邮政则较贵,分别为18元和16.5元。

今年实测,10家样本企业的平均快递速度为38小时15分,比去年快了近3小时。顺丰平均用时19小时35分钟,虽然比去年慢了一个多小时,但依旧最快;京东排名第二;去年排名第二的邮政快递今年降为第三位,但用时23小时37分钟,比去年的快了7个小时。今年速度最慢的是百世快递,两地平均用时68小时41分钟,从去年的第五位下滑至今年最后一位。

6公司无实名验证,百世天天没有发票

“实名收寄”是国家邮管局重点推进落实的三项制度之一,要求严格执行用户身份查验、核对和信息登记,确保用户信息可录入、可查询、可核对、可追溯。记者实测寄件时,申通、百世、德邦在网上要求实名验证,顺丰要求当场输入身份证号;其余快递均未要求实名验证。

南都大数据研究院也针对“实名验证”话题展开了民调。结果显示,有12.4%的受访者表示从没有快递公司向他们提出身份验证的要求。10家快递公司中,74.9%的受访者表示顺丰要求过实名验证,51.2%的受访者表示邮政快递提过,37.2%的受访者表示中通快递提过,这3家快递位列前三。

在实测中,没有一家快递公司主动给予发票。记者询问时,中通、圆通、邮政(EMS)的快递员给了定额纸质发票;韵达需要第二天拿发票;德邦、顺丰、京东物流的用户则可以在手机上申请电子发票;申通快递表示运费超过100元才可以开发票;百世、天天快递表示无法开出发票。

此外,去年出台的《快递暂行条例》倡导绿色快递,《快递封装用品》系列国家标准也要求快递包装袋宜采用生物降解塑料,减少白色污染。今年的实测中,德邦、顺丰、京东均使用了可回收的纸袋或纸盒,申通和天天则采用了“可降解”的塑料袋。

行业观察

快递放入柜,用户同意没?

根据国家邮政局公布的数据,用户对快递行业的投诉主要集中在投递服务上,平均占比33.1%,而本次测评的民意调查显示,40.6%的受访者反映快递“收件/送件不规范”。这两年,快递行业越来越普遍地使用快递柜、驿站、代收点,方便了一部分用户,也给一部分用户带来了烦恼。

今年的快递实测中,10家快递公司寄往北京的快递均有快递员送件上门,而通过天天、圆通寄往深圳的快件,快递员没有送货上门,也没有征得用户同意,直接将快件放到了快递柜,然后微信通知用户取件。其中,天天快递员将快件放到了另一栋楼的快递柜;申通虽然有上门服务,但在未联系用户的情况下,将快件送去了附近其他地方,随后向用户发送“已签收”的提醒短信。

根据去年5月开始实施的《快递暂行条例》和今年10月开始实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》,快递员有义务将快递送到收货地址上的具体地点,当面验收。如果快递小哥想放到代收点或者快递柜,必须征得用户同意,否则就属于违规行为。(来源:南方都市报)


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