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“低分服务”呼唤“高分”物业消费维权机制

  • 时间:2019-11-27 18:25
  • 来源广东省消费者委员
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日前中消协发布的 《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示,住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分,物业服务体验评价得分65.14分,均处于及格水平。《报告》指出,我国物业服务质量总体水平偏低,住宅小区居住环境还需要大力改善。物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等硬件的管理,还是对安保、门禁、信息公示等服务的管理,与消费者的期待存在较大差距,服务质量还有大幅提升空间。(据11月6日《中国消费者报》报道)

物业公司是业主的 “管家”,是为业主服务的。业主则是物业公司的雇主,是物业公司的“衣食父母”。然而,揆诸现实,很多物业公司却“反客为主”,玩得非常“大”,表现得非常强势,不仅服务管理存在诸多漏洞、问题,还直接或变相地在资产收益、收费、水电暖气供给等环节卡限、侵蚀业主的合法权益。相形之下,业主却仿佛成了管理对象,显现出弱势。实际上,在物业与业主之间矛盾频发的态势下,很多业主都对物业的服务不太满意,评分较低。在中消协的调查报告中,受调查小区的物业服务综合满意度能够及格,分数已然不低,甚至超出了公众的感觉和认知。

所谓的物业管理对物业公司而言是一种服务,对业主而言则是一种特殊的消费。“低分服务”呼唤“高分”物业消费维权机制,这一维权机制应该主要包含三方面内容。

其一,物业公司自律。作为物业消费维权的直接责任人、第一责任人,物业公司应该摆正与业主的位置关系,增强法治意识、自律意识和服务意识,尊重规则,守住底线,围绕业主的需求不断优化服务,积极维护业主的合法权益。

其二,业主自强。业主靠单打独斗或小规模抗争难以同物业公司博弈,难以取得优势,难以有效维权。基层政府、街道办、社区以及住建、房管部门等应该依据《物权法》《物业管理条例》的规定,支持、指导、协助业主成立业主委员会,制定议事规则、管理规约,按程序开展活动、行使权利。业主抱成团,就能拥有更大的力量与物业公司博弈,就能发出更大的声音监督物业公司、维护自身权益,甚至能够解聘物业企业、重新选择物业企业。这样,业主与物业公司之间的力量关系将趋于平衡,业主还可能占有一定的主动。

其三,外部力量他律。外部力量的介入非常关键,非常重要。现在,各地都在整合市民服务热线,民众打一个电话,反映诉求,就有人登记、受理、分派、督办、答复,非常高效、便捷。基层政府、街道办、社区、住建、房管、法院、消费者组织、供水供电供热供气等公用企业,也完全可以打造一条物业消费维权热线。业主针对物业服务的问题进行投诉后,有关部门必须在限定时间内调查、处置、答复,该调解的调解,该责令改正的责令改正,该处罚的处罚,并可根据业主投诉和调查处置结果建立物业服务诚信体系,记录物业服务的污点信息,甚至对一些问题严重的物业公司进行禁业限制,让物业公司付出失信代价。以此给业主维权助力,倒逼物业企业规范经营、优化服务。(来源:中国消费者报·中国消费网)


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