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通州区消协:抽调60家实体店 1/3涉嫌霸王条款

  • 时间:2019-09-17 18:44
  • 来源北京市消费者协会
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新京报讯(记者 戴轩)今年,通州区消协对当地60家实体店进行体验调查,调查发现消费者满意度总体上升,但不提供发票、商家设置霸王条款、售后服务“不给力”等问题仍然存在。

报告发布会现场。摄影/新京报记者 戴轩

消费者满意度连续三年提升

今天下午,通州区消费者协会发布2019年通州区实体店消费满意度调查报告,这是通州区消费者协会自2017年以来连续第三年开展实体店消费体验调查活动。

本次调查根据通州区人口以及商业和服务业实体店的实际分布情况,从全区不同区域抽取60家具有代表性的商业和服务业实体店进行体验调查。重点体验60家实体店的经营场所环境、购买商品与服务过程、售后服务以及平时解决消费投诉的消费满意度情况,并进行综合评分。调查自2019年5月初启动,7月中旬结束,历时两个多月。调查结果显示,2019年通州区实体店消费满意度总平均分为80.42分,比2018年提升了1.34分,比2017年提升了10.21分。

从主要指标得分情况看,2017年至2018年,经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后环节三项得分都有明显提升;2018年至2019年,购买商品和接受服务过程及日常监督两项得分明显提升,经营场所环境得分略有提升,但售后环节得分略有下降。

两成实体店无法提供发票

在调查中,通州区消协发现,目前存在部分影响消费满意度的问题,主要包括部分实体店安全提示不到位、熟食区存在食品安全隐患、商家不开具发票或设置开票障碍等。

调查结果显示,部分实体店熟食区卫生状况不容乐观,存在食品安全隐患。部分实体店的商户直接销售裸露熟食,工作人员不佩戴口罩,个别商户甚至直接用手操作,存在食品安全隐患。

不给发票的现象也较为常见。只有八成实体店能够主动开具发票,另外两成实体店以各种理由不提供发票。有的商家说当时不能开发票,要拿到总店去开;有的商家说只有会员才能开发票,非会员只给交钱凭证;还有的商家说没有发票,只能开收据,或拿停车券抵发票。

此外,有部分经营场所安全提示不到位。例如,有的公园湖边没有护栏或者护栏太低,水边没有任何安全提示;有的地面积水、电源插座裸露,没有安全提示;有的经营场所部分区域装修,施工区域没有封闭和安全提示。

三分之一实体店涉嫌霸王条款

所谓霸王条款,主要指部分经营者单方面制定的排除或限制对方权利、减轻或免除自身责任的不公平、不合理格式条款,这些条款通常以合同、通知、声明、店堂告示或行业惯例等形式出现。

本次调查的60家实体店中,有20家存在涉嫌霸王条款内容,占到调查实体店总数的三分之一。

涉嫌霸王条款的内容主要涉及“概不负责、后果自负”,“解释权归XX所有”,“不退不换或概不退换”和“禁带酒水”四个方面。其中,存在“概不负责、后果自负”类涉嫌霸王条款内容的14家,存在“解释权归XX所有”类涉嫌霸王条款内容的7家,存在“不退不换或概不退换”类涉嫌霸王条款内容的3家,存在“禁带酒水”类涉嫌霸王条款内容的1家。

通州区消协提出,应全面排查格式条款,删除或修改不合理内容。《消费者权益保护法》明确规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理的规定。经营者应尽快对本次调查发现的涉嫌霸王条款内容进行删除或修改,维护消费者的合法权益。

新京报记者 戴轩

编辑 樊一婧 校对 杨许丽

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