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实体店消费有烦恼 通州60家店1/3涉嫌霸王条款

  • 时间:2019-09-17 18:44
  • 来源北京市消费者协会
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当下,随着生活条件的不断提高,人们消费的对象已不再是单纯的购买产品,购买的还是一种生活方式。

相比电商模式,实体店则能够带给消费者更多的心理和物质上的优质感受。为了营造良好营商环境和消费环境,通州区消协对当地60家实体店进行了消费满意度体验调查,结果显示,实体店消费满意度总体水平较高,但也还存在让消费者烦忧的问题,主要包括部分实体店安全提示不到位、熟食区存在食品安全隐患、商家不开具发票或设置开票障碍、1/3实体店存在涉嫌霸王条款内容、售后服务渠道不畅通、日常投诉纠纷较多且调解成功率有待提升等六方面问题。

存在问题:

部分实体店安全提示不到位

调查显示,60家实体店的安全提示情况总体较好,但仍有部分经营场所安全提示不到位。例如,有的公园湖边没有护栏或护栏太低,水边没有任何安全提示;有的地面积水、电源插座裸露,没有安全提示;有的经营场所部分区域装修,施工区域没有封闭。

熟食区存在食品安全隐患

调查显示,部分实体店熟食区卫生状况不容乐观,存在食品安全隐患。部分实体店的商户直接销售裸露熟食,工作人员不佩戴口罩,个别商户甚至直接用手操作,存在食品安全隐患。

商家设置开票障碍

调查显示,只有八成实体店能够主动开具发票,另外两成实体店以各种理由不提供发票。有的商家说当时不能开发票,要拿到总店去开;有的商家说只有会员才能开发票,非会员只给交钱凭证;还有的商家说没有发票,只能开收据,或拿停车券抵发票。

1/3实体店存在涉嫌霸王条款内容

所谓霸王条款主要指部分经营者单方面制定的排除或限制对方权利、减轻或免除自身责任的不公平、不合理格式条款,这些条款通常以合同、通知、声明、店堂告示或行业惯例等形式出现。

本次调查的60家实体店中,有20家存在涉嫌霸王条款内容,占到调查实体店总数的1/3。涉嫌霸王条款的内容主要涉及“概不负责、后果自负”“解释权归××所有”“不退不换或概不退换”和“禁带酒水”四个方面。

部分实体店投诉电话无人接听

在本次调查的60家实体店中,投诉电话拨打一次接通的47家,拨打两次接通的2家,拨打三次接通的2家,拨打三次仍无法接通的9家。调查结果说明,部分实体店投诉电话无人接听,大多实体店的意见本、意见箱形同虚设。

投诉调解成功率有待提升:在本次调查中,投诉调解成功率100%(含无投诉)的只有28家,投诉调解成功率30%(不含)至50%的两家。

消协建议:

根据调查结果,通州区消协将以书面形式通知各家实体店,告知其存在问题以及整改建议等情况,并建议监管部门采取有效措施。同时消协建议:

首先,经营者应主动树立第一责任人意识,认真学习并落实《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《价格法》等有关法律法规,诚信守法经营,维护消费者合法权益。全面排查格式条款,删除或修改不合理内容。

经营者应尽快对本次调查发现的涉嫌霸王条款内容进行删除或修改,切实维护消费者的合法权益。

其次,主动提供购物发票,注重更多服务细节。经营者应当按照国家规定为消费者提供发票,不能以任何理由拒绝开票或设置开票障碍。同时,有关部门应加强联合监督检查,倡导企业自查自律,及时向社会公示检查结果。

另外,消费者应树立文明理性消费理念,不断提高自我保护意识和能力。一旦消费权益受到损害,及时与经营者协商,如果协商不成,可以向当地消费者协会或市场监管部门投诉,必要时还可通过法律途径维护自己的合法权益。

□记者 博雅

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