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广东省消委会消费者接访录像系统和来电呼叫中心建设项目邀请比价公告

  • 时间:2019-08-14 19:39
  • 来源广东省消费者委员
  • 字号:

各服务商:

广东省消费者委员为提升电话及现场调解工作,现对消费者接访录像系统和来电呼叫中心建设项目进行邀请比价采购,邀请贵司参与,并提交密封标书响应文件。

一、采购项目名称:消费者接访录像系统和来电呼叫中心建设项目

二、采购项目预算金额(元):约10万元

三、采购数量:1项

四、项目内容及需求:(采购项目技术规格、参数及要求,需要落实的政府采购政策)

1、项目内容:消费者接访录像系统和来电呼叫中心建设项目(详见采购项目内容)。

2、采购项目要求及服务期:详见项目内容文件;

3、本次采购服务必须是在中华人民共和国境内的服务,合格的报价人应对全部采购内容进行报价,不允许只对部分采购内容进行报价。

参与时应提供以下资质文件(复印件加盖公章):

(1)针对本项目的法定代表人证明书原件及法定代表人身份证(若法定代表人委托报名的,应同时出具法定代表人授权委托证明书原件及被委托人身份证);

(2)法人或其它组织的营业执照副本(或登记证副本)、(国、地)税务登记证副本和组织机构代码证副本(或三证合一证明);

五、提交标书报价文件截止时间:2019年6月24号15:00

六、提交标书报价文件地点:广州市天河区体育西路57号红盾大厦3楼

七、现场开标时间:2019年6月24号15:00

八、联系人:龚主任联系电话:020-85592216


采购项目内容

一、合格报价人资格

1、报价人应当具备政府采购法第二十二条规定的条件,提供下列材料:

1)法人或者其他组织的营业执照等证明文件;

2)财务状况报告,依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料;

3)参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明;

2、报价人是具有独立承担民事责任能力的在中华人民共和国境内注册的法人或其它组织;

3、参与采购之日起前三年内,报价人未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违约失信行为记录名单(处罚期限届满的除外)。(报价人须提供在信用中国网站www.creditchchina.gov.cn、中国政府采购网www.ccgp.gov.cn查询结果截图并加盖公章);

4、报价人应在政府采购网备案的供应商名录内;

二、用户需求书

注:报价人必须对所有内容进行报价,不允许只对其中部分内容进行报价。

(一)项目概况

广东省消费者委员会是维护广大消费者合法权益的重要机构,其中通过电话和现场对消费者和被投诉企业进行调解是重要的工作方式,随着消费维权工作的深入,急需建立呼叫中心及现场调解监控系统。消委会根据工作要求和日常情况提出以下需求。

本项目包含两项内容,一是呼叫中心建设(2外线12坐席含服务器等硬件),二是建设现场调解监控系统(2路摄像监控含摄像头等硬件),使呼叫中心和监控系统满足日常工作需求,且稳定、高效、便捷。

(二)系统建设基本需求

一)建设原则。

1、涉及系统开发部分的应严格遵循“安全性”、“先进性”、“规范性”、“可扩展性”原则,既要综合考虑软件系统的安全性,又要考虑实效性及规范性。在设计系统安全措施的时候,综合考虑安全、成本、效率三个方面的因素,并从中求得适度平衡。软件的维护系统必须高效灵活,采用简单实用的流程及页面操作方式,力求达到人员操作的最高效率。提供软件服务时,必须注意各页面及程序代码的统一及规范性,操作界面协调规整,同时系统构架支持未来扩展功能。

2、开发周期短,必须提高开发优先级,保证适用性。

3、确保系统用户信息的安全性、唯一性。

二)技术架构路线。

系统应实现图形界面化操作,保证技术架构先进,应满足以下基本需求:

1、提供相应软件操作管理系统。

2、采用构件化的方法,完善硬件对接。

3、如涉及操作系统、数据库、中间件等支撑软件,应支持国内外主流商业软件,且遵循相关数据标准和技术规范。

4、操作界面应具有良好的用户体验。

三)功能需求。

1、呼叫中心。

呼叫中心是消委会处理消费者电话咨询的主要入口,主要使用角色是消委会工作人员。报价人需对电话接打记录流程进行优化设定,确保工作人员能够完成电话调解、咨询的相关记录与通话。

具体功能要求如下:

1)自动语音应答设置功能。呼叫中心系统应可以满足自定义设置语音应答内容,同时需满足可以分时段设置不同语音应答功能。例如:在节假日应答“欢迎来电,现在为休息时间,请于工作日来电,谢谢”。

2)电话录音功能。对于来电和播出电话可以进行记录,通话语音本地存储。

3)来电用户信息备注功能。可以对来电号码用户信息进行备注。

4)查询统计功能。可以对来电历史记录进行统计分析。

5)呼叫转移功能。要求可以设置来电呼叫转移功能,转接后最好能实现对通话内容录音。

2、监控系统

监控系统在省消委会现场调解过程中和消费者来访中进行视频及语音的监控录像记录,为现场调解工作提供音视频记录功能。监控系统要求如下:

1)构建现场调解室监控系统,实现2路摄像对称录制,需含语音收音。

2)对于监控系统,可以进行手动控制开始录制及关闭录制操作。

3)监控视频回看,实现对历史监控录像可以方便的回看和下载。

(三)硬件要求

1、呼叫中心语音服务器:服务器应满足12坐席流畅工作的主流配置。

2、语音卡:语音卡应满足2外线12坐席的接线部署要求。

3、数据库:使用正版主流数据库。

4、监控系统:2路监控系统摄像头及相关器材。

5、监控录像主机:满足两路输入及音视频信息输出。

6、录像硬盘:不小于5TB储存空间的录像硬盘。

(四)系统维护及培训相关需求

一)系统维护。

呼叫中心和监控系统正式部署开始使用后,报价中需含一年的软硬件质保和维护工作。

二)培训工作。

系统建设部署基本完成后,报价人需免费提供不少于1次的使用培训工作,相关场地及费用等由采购人负责,培训讲师由报价人指派,讲师的住宿、餐饮等一切费用由参与人负责。讲师授课前应充分准备,做好相关演示文稿,围绕系统操作、维护等内容进行讲解,并回答和解决参加培训人员提出的问题。

(五)采购项目商务要求

1、人员要求

成交人在项目实施过程中出现资源、进度、质量协调控制不力的情况,采购人有权要求更换相关项目实施人员,成交人必须予以配合,并确保不影响项目建设的进度和质量;报价人必须向采购人保证工程人员组织的稳定性,在本项目工程结束前,参加本项目的人员变动必须取得采购人同意。

2、时间要求


报价人应根据需求文件采购项目内容的要求,详细叙述拟提供服务方案情况。报价人应按照需求文件的要求制定服务方案和计划等内容。

3、验收标准

成交人应完全按照采购人的要求对系统和硬件进行部署,稳定运行后进行验收。

4、售后服务。

成交人在完成合同所规定的服务且系统验收后,应提供1年的免费售后服务期(服务期从验收合格后开始计算)。售后服务内容包括系统相关的任何问题。如出现硬件故障、软件故障、系统故障、紧急技术问题等,成交人需通过现场服务,不限次的电话,电子邮件等方式解答采购人提出的问题,并解决故障或相关问题,在提出服务请求后,成交人应必须在0.5小时内予以响应,2小时内提出解决方案或问题分析,4小时内现场维护,并持续与采购人沟通,直至解决问题。

售后服务期内,所有设备维修服务均为上门服务,并不再收取其他任何费用。报价人应该明确说明免费售后服务期满后可以提供的服务内容、服务方式以及对应的费用标准。

5、报价要求

报价人报价中必须包括项目全部内容的费用。合同总额不因环境的变化增减而变化,报价包括设备材料费用、系统建设、检测、人工、车辆、安装、调试、验收、培训、税费、项目管理费、采购相关费用及其他费用等的全部费用。报价人漏报或不报,采购人将视为该漏报或不报部分的费用已包括在已报的分项报价中而不予支付。

(六)付款方式

1、合同签订之日起5个工作日内支付合同总价的60%,项目验收通过后支付至合同总价的100%。

2、成交人在满足支付条件后应向采购人提交支付申请和有效正式发票,采购人在收到支付申请和发票后办理支付手续。

(七)知识产权

1、报价人提供的软件应为自主知识产权产品,如采用第三方软件,报价人必须拥有提供软件系统的软件制造商的授权书,必须通过合法渠道证明,保证采购人在使用产品过程的任何时候不存在侵害知识产权或版权的问题,确保采购人能够永久合法正常运行合同软件。

2、报价人保证提供的货物不侵犯任何第三方的专利、商标、版权或其他任何形式的知识产权。否则,报价人须承担采购人在使用其提供的货物时对第三方的专利或版权的侵权责任并承担因此而发生的所有费用。

3、报价人为实施项目而提供的所有资料及工作成果的所有权归采购人所有。

4、报价人提供的服务器等硬件设施产权归采购人所有。

广东消委呼叫中心及监控系统建设项目

商务技术评审表

注:1、评委按分项的规定分数范围内给各报价人进行打分,并统计总分。

2、比价文件要求提交的各类有效资料,报价人如未按要求提交的,该项评分为零分。


合同书格式

三、合同书格式

(此合同样本仅供参考,合同具体细则以双方协定为准)


合 同 书

项目名称:消费者接访录像系统和来电呼叫中心建设项目

年 月 日


第一条 本合同当事人

甲方:广东省消费者委员会

负责人:杨淑娜

乙方:(受托方)

法定代表人:

在依据比价文件、比价方案和成交通知书的要求,在自愿、平等、互利的基础上,经共同协商。就甲方将委托乙方实行的相关服务事宜,订立本合同。

第二条 价格

1.合同总价:(大写)人民币(¥)。

2.合同总价包括了服务、人员培训、技术支持、税费、保险费等的全部费用。价格明细清单见合同附件。

3.如合同内容没有变更,本合同价格为固定不变价。

4.如果单价和数量的乘积与总价不一致时,以单价为准并修正总价。

第三条 项目基本情况

1.类型:

2.委托服务构成细目详见《用户需求书》。

第四条 委托合同依法签订后,即具有法律约束力,甲、乙双方必须严格遵守合同条款,履行合同规定的义务。

第五条项目范围:

1. 比价文件《用户需求》规定的内容及范围。

2. 比价文件《用户需求》未提及的内容及范围。

第六条项目服务期限及服务质量标准

1.本项目合同期限暂定个月,自年月日起至年月日止。

2.项目要求:详见“用户需求书”部分。

3.服务项目进程安排:按照双方约定。

4.服务质量标准:按照双方约定的标准进行考核。

第七条项目重点要求、双方的义务和权力:

1. 投入的人员要求:

2. 项目办公地点:

3. 项目范围:

第八条 付款方式

1.详见用户需求。

第九条 技术资料

1. 乙方应按磋商文件规定的时间向甲方提供有关技术资料。

2. 没有甲方事先书面同意,乙方不得将由甲方提供的有关合同或任何合同条文、规格、计划、图纸、样品或资料提供给与履行本合同无关的任何其他人。即使向履行本合同有关的人员提供,也应注意保密并限于履行合同的必需范围。

第十二条 涉密保密

1.买、卖双方应永久恪守因签署或履行本合同而获知的对方秘密信息及其它秘密资料,特别是国家安全秘密。任何一方如将获知的对方秘密信息泄露给第三方,应赔偿因泄密而给对方造成的一切损失并承担相应的法律责任(包括刑事责任)。

2.需按照本合同后附件一内容签署,做出相关承诺。

第十三条在合同期内,任何一方不得无故单方面终止合同,如任何一方无故终止合同,须提前一个月以书面形式通知对方,并且均须赔付对方损失相当于两个月的服务费金额,唯以下情况除外:

1. 乙方服务质量严重下降,导致服务质量不能达到合同要求标准,并经甲方多次警告及罚款均无效果,且已危害甲方公众形象及生活环境,但因不可抗力造成的,即自然灾害、人为恶意破坏等因素所引起的不在此列。

2. 甲方未能如期付款而影响乙方服务工作,受资金不到位而导致服务难以展开。

第十四条违约与赔偿责任

1.交付违约

a) 乙方应在合同所规定的时间内完成和交付本合同规定的全部项目。如完成工作延时,甲方有权要求乙方作出补偿和采取补救措施,并继续履行本合同所规定的义务。

b) 如因甲方原因而造成的延期乙方不负延期责任。

2.付款违约

如甲方付款延误,应当自规定支付最后期限起,向乙方补偿应支付的相应合同款项的利息。利息额按规定支付期限最后一日银行贷款利息率乘以拖欠相应合同款项的时间计算。

3.保密违约

任何一方违反本合同所规定的保密义务,承担由此引起的责任,违约方应按本合同总价的 %支付违约金。

4. 如发生违约事件,守约方要求违约方支付违约金时,应以书面方式通知违约方,内容包括违约事件、违约金、支付时间和方式等。违约方在收到上述通知后,应于 天内答复对方,并支付违约金。如双方不能就此达成一致意见,将按照本合同所规定的争议解决条款解决双方的纠纷,但任何一方不得采取非法手段或以损害本项目的方式实现违约金。

5. 不可抗力

a) 由于不可抗力,直接影响本合同的履行或者不能按照合同的约定履行时,遇有上述不可抗力的一方可以免除相关合同责任。但遇有上述不可抗力的一方应立即书面通知对方,并在15天之内提供不可抗力的详细情况及合同不能履行,或者部分不能履行,或者需要延期履行的理由和有效的证明文件。按不可抗力对履行合同影响的程度,由双方协商决定是否解除合同,或者部分免除履行合同 的义务,或者延期履行合同。一方迟延履行本合同时发生不可抗力的,迟延方的合同义务不能免除。

b) 受到不可抗力影响的一方,应尽可能地采取合理的行为和适当的措施减轻不可抗力对本合同的履行所造成的影响。没有采取适当措施致使损失扩大的,该方不得就扩大损失的部分要求免责或赔偿。

第十五条争端的解决

1.凡与本合同有关而引起的一切争议,买卖双方应首先通过友好协商解决,如经协商后仍不能达成协议时,任何一方可以向甲方所在地法院提出诉讼。

2.本合同的诉讼管辖地为甲方所在地的法院。

3.在进行法院审理期间,除提交法院审理的事项外,合同其他部分仍应继续履行。

4.本合同按照中华人民共和国的法律进行解释。

第十六条

本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜,均遵照中华人民共和国有关法律法规和规章执行。

第十七条

本合同正本一式肆份,甲乙双方各执贰份。具有同等法律效力。

第十八条:合同的生效、变更与终止

1.合同经甲乙双方代表签字盖章后生效。

2.如果一方严重违反合同,并在收到对方违约通知书后在30天内仍未能改正的,另一方可立即终止本合同。

3.本合同在履行中如发生争议,双方应协商解决;报请相关管理行政部门进行调解;通过法律途径解决。

4.合同期满本合同自然终止。

甲 方(盖章): 乙 方(盖章):

代表人 (签字): 代表人(签字):

地 址: 地 址:

日 期: 日 期:

邮政编码: 邮政编码:

电 话: 电 话:

传 真: 传 真:

开户银行: 开户银行:

开户账号: 开户账号:

合同附件(合同编号 )

四、价格部分

4.1 报价总表

项目名称:。

人民币:元

注:1.报价人须按要求填写所有信息,不得随意更改本表格式。

2.所有价格均应予人民币报价,金额单位为元。

3.此表是报价文件的必要文件,是报价文件的组成部分,还应另附一份封装在唱标信封中,作为唱标之用。

报价人法定代表人(或法定代表人授权代表)签字:

报价人名称(签章):

日期: 年 月 日


4.2报价明细表(参考)

采购项目名称:____________

注:1.以上内容必须与技术方案中所介绍的内容、《报价总表》一致。

2.以上内容可根据项目实际情况做适当调整。

报价人法定代表人(或法定代表人授权代表)签字:

报价人名称(签章):

日期: 年 月 日


点击下载:附件:广东省消委会消费者接访录像系统和来电呼叫中心建设项目邀请比价公告.doc



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