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2019年上半年广东消费投诉分析报告

  • 时间:2019-08-14 19:39
  • 来源广东省消费者委员
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2019年上半年广东消费投诉分析报告

广东省消费者委员会


一、总体情况分析

(一)投诉量持续增长,挽回经济损失再创新高

根据全省报送数据,2019年上半年,广东全省各级消委会共处理消费者投诉165564件,同比上升20.62%;全省各级消委会共为消费者挽回经济损失3.12亿元,同比增长79.31%。全省因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉127件,加倍赔偿金额25.54万元。各级消委会共接待消费者来访和咨询约10万人次,接赠锦旗或表扬信41面(封)。

分析投诉量增长和挽回损失数较大原因,主要有:一是广东是全国经济强省和消费大省,2018年,广东实现社会消费品零售总额3.95亿元,同比增长8.8%,消费量持续增长;与此同时,广东也是中国消费人口最大的一个省份,消费者基数大、消费总额多,由此引起的消费纠纷相应较多;二是投诉渠道较为畅通,广东党委政府重视消费者权益保护,全省各级消委会坚持消费者至上理念,不断创新和完善消费维权途径,搭建了粤港澳大湾区消费投诉转办平台、手机APP、公众号、来信、来访、来电等多形式的消费投诉咨询渠道,为消费者提供方便快捷的投诉服务;三是今年上半年各长、短假期不断,从春节、元宵节,至清明、五一、母亲节、父亲节,还有电商的618购物节等,节假日消费刺激了广东消费市场热度持续攀升,相应的消费投诉也随之增长;四是结合“信用让消费更放心”消费年主题,全方位持续开展消费维权宣传教育活动,如消费教育“三送五进”,组织开展“信用放心消费宣讲流动课堂”,不断扩大消费教育覆盖面,广大消费者维权意识持续增强;五是各级消委会受理的投诉中,涉及大金额的投诉如金融服务、教育培训、房地产等均有明显上升,上升幅度分别为83.00%、44.90%、4.60%,这些投诉个体本身涉及金额较大,再加上案件的增幅明显,为消费者挽回的经济损失也大幅增长。

(二)地区分布仍不平衡

与近年情况类似,2019年上半年广东全省的消费投诉地区分布仍极不平衡,深圳、广州两市处理消费者投诉高达145066件,占全省总量的87.61%(详见图1),较2018年上半年上升17.22个百分点。其中深圳占比58.65%,同比增加67.91%,广州占比28.96%,同比下降27.24%。从原因分析,直接原因是两地互联网服务消费投诉的持速增长,以深圳为例,互联网服务投诉同比增加了108个百分点;深层原因,与各地经济社会发展程度密切相关,广州、深圳作为中心城市,经济社会发展快,消费维权工作保障到位,消费者维权意识强,投诉积极性高;而粤东西北等地经济社会发展相对较慢,维权工作基础薄弱,反映在投诉数量上也存在不足。

图1:2019年上半年广东省各地市消委会受理投诉分布图


二、投诉性质分析

从投诉性质看(详见表1),2019年上半年受理的消费投诉中,投诉首位的依旧是售后服务问题,共67951件,占比41.04%;其次是质量问题,共23833件,占比14.40%;合同问题位列第三,11884件,占比7.18%,虚假宣传占比下降了近三个百分点,位列第四(详见图2)。

图2:投诉性质分布图


表1:2019年上半年投诉性质明细表

(一)售后服务类问题居高不下

2019年上半年,共受理售后服务类投诉67951件,同比增长14.87%,从投诉类别来看,售后服务投诉主要集中在互联网服务、家用电子电器类等两大类别中,共20512件,占售后服务类投诉的三成。传统、滞后、消极的售后服务越来越被消费者所诟病,其中商品多次维修,故障无法根除;经营者不履行售前承诺;捏造维修记录,擅自缩短保修期限;产品出故障后经销商和厂家相互推诿责任;多次报障无人售后等成为投诉重点。

(二)质量问题突出

产品质量投诉共23833件,虽然与去年同期相同占据投诉榜第二位,但同比增长了23.43%。近年来,随着国家大力倡导“质量强国”、“品质革命”,推动消费转型升级,消费者的质量意识不断增强,品质消费的需求不断提高,而另一方面,生产领域的创新动力、质量提升力度显然不够,产品质量依然跟不上消费者的要求。因此,“品质革命”依然任重道远,生产者、经营者应以品质消费为导向,不断提升产品和服务品质,满足消费者对“品质消费”的需求。

(三)安全问题增速大

2019年上半年共收到有关安全问题的投诉7115件,占比虽然只有4.30%,但同比却上升278.66%,为近三年之最。(详见图3)。从类别看,互联网服务、家用电子电器类等问题最为突出,同比增幅分别为298.21%、321.21%。大数据时代,互联网安全问题不容小觑,如个人隐私、账户密码、病毒、木马、安全漏洞等成为投诉重灾区。随着人们生活水平的提高,“家电下乡”等优惠政策的推进,家用电子电器已普及到千家万户,由此带来的安全问题投诉也较突出,如:电源布线凌乱、接头不加绝缘保护、带电体部件的防护达不到标准要求、电源线过热发生火灾、零部件带电等。此外,“舌尖上的安全”消费者也十分关注,从传统的实体店消费,到互联网发展带动的网上餐饮业的兴起,越来越多的人喜欢通过网上下单来满足自己的味蕾,由此也增加了食品安全方面的投诉。因网上订餐到送至消费者手中需要经过多个环节,责任难界定,此类投诉取证难,调解难度大。

图3: 2016-2019年上半年安全问题投诉量


三、投诉类别分析

(一)商品类投诉分析

2019年上半年全省消委会共收到商品类的投诉54820件(详见表2),占投诉总量的33.11%,同比增长11.13%,除日用商品外,其他类别的投诉均有不同程度的上升,其中家用电子电器类、交通工具类、日用商品类的投诉位列前三,这三大类商品投诉共38675件,占商品类投诉的七成。从增长幅度来看,医药及医疗用品类增幅最大,食品类、服装鞋帽类次之。


表2:商品类投诉情况表

1、家用电子电器类仍居榜首

在商品类投诉中,家用电子电器类投诉一直位居首位,且呈逐年上升趋势,2019年上半年,该类投诉多达18393件,占商品类投诉的33.56%,占总投诉量的11.11%,分析得出,这其实与消费群体庞大,使用普及率高,家用电子电器种类繁多,加之市场准入门槛较低等不无关系。在家用电子电器类投诉中,反映最多的是售后服务,其次是质量和虚假宣传问题。新型电子产品的兴起,相应的售后服务却跟不上;产品不修只换成为投诉新趋向。

2、医药及医疗用品类增幅大

医药及医疗用品类投诉共555件,占商品类投诉的1.01%,虽然占比不大,但在前几年基本持平的情况下,今年上半年出现快速增长(详见图4),投诉集中在售后服务、虚假宣传、质量等三大块,分析原因,主要有:一是随着网络平台的兴起,网上药店遍地开花,因为价格上的优势和各种促销的吸引,很多消费者将药物购买转移到网上消费,此类型投诉呈上升势头;二是医药类的投诉老年群体居多,这也是近年来新增的热点,随着生活水平、社会福利的提高,老年人消费越来越活跃,商家往往抓住老年人渴望健康的心理,采取“免费抽奖试用”、“专家会诊”、“免费旅游”等惯用手段,吹嘘可治百病的神药,故意混淆概念,进行洗脑式宣传,导致这类的投诉时常发生。

图4:2016年-2019年上半年医药及医疗用品类投诉量


(二)服务类投诉分析

2019年上半年,全省消委会共收到服务类投诉79682件,占投诉总量的48.13%,同比增长16.57%,互联网服务、生活、社会服务、电信服务继续占领前三,共58924件,占服务类投诉七成。从增长幅度来看,增长最快的是金融服务类,增幅高达83.00%,保险服务、文化、娱乐、体育服务类紧随其后,但同时,旅游服务、房屋装修及物业服务类和邮政服务类却出现不同程度的下降。

表3:2019年上半年服务类投诉情况表

1、互联网服务类投诉持续居服务类首位

与往年情况类似,互联网投诉继续占领服务类投诉首位,且逐年递增,2019年上半年共34682件,占服务类投诉的43.52%,占投诉总量的20.95%,主要原因是:互联网行业发展迅猛,用户数量庞大,但相关体制仍不够健全、法律法规相应比较滞后,违法成本较低,监管措施也有限,从而导致互联网类投诉连年增长。

2、金融服务类投诉增长迅速

2019年上半年全省消委会共收到金融服务类投诉1292件,近年来首次破千位(详见图5),占服务类投诉的1.62%,同比增长83.00%,金融类服务投诉增长迅猛,分析原因,一是:除传统的银行金融服务投诉外,在互联网等信息技术发展及广泛应用基础上,自发形成和发展起来了一些网上金融服务,如网上银行、第三方支付、P2P网络借贷、网上理财和荐股等,这些新兴事物在发展过程中缺乏有效管理,相关立法也并未完善,从而导致投诉增多;二是“西安奔驰车”事件的影响也掀起了一波关于金融服务类投诉热潮。

图5:2016年-2019年金融服务类投诉量


3、旅游服务投诉首次下降

旅游服务类投诉上半年共1188件,占服务类投诉的1.49%,同比下降32.69%,近年来首次出现下降(详见图6),根本原因:一是企业自律,制度完善,售后服务对接到位,很多商家做到投诉不出门;二是为规范旅游市场秩序,营造诚信舒心的旅游环境,监督部门严格管理,措施到位,旅游消费环境日趋向好。

图6:2016-2019年上半年旅游服务投诉对比



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