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维权路上的一名大“侠”

  • 时间:2019-05-29 18:48
  • 来源中国消费者协会
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“霞姐,我们这里有个投诉,客户怎么都不听解释。”“霞姐,我买了辆新车,每开几天就有问题,车行不给延保。”“霞姐,为什么车行要求支付预付押金和风险保证金呀...”

这一声声恳切的求助声有来自于各汽车4S店的消费维权联络站、有来自于各行各业的消费者,也有来自慕名采访过程中遇到困惑咨询的记者朋友。他们口中那亲昵的一声:“霞姐”,正是龙湾区汽车投诉处理中心专职投诉调解员——曾获得“温州市最美维权人物,优秀维权义工“的周小霞。一位蕙心纨质,耐心细致、不厌其烦、持之以恒处理消费投诉工作的调解能手。

心系消费者任劳任怨

2013年7月,龙湾区汽车投诉中心成立,霞姐从一位财务工作者转型为汽车投诉中心的一位专职调解员,从一个对汽车一窍不通的门外汉转变成为一个得心应手的调解能手,这对45岁的霞姐来说无疑是她人生职业生涯的一次跨越性的转型。而她正是怀揣着“心里装着消费者,凡事想着消费者,工作依靠消费者,一切为了消费者”的为民情怀,深深的打动着每一个经营者和投诉的消费者。

温州龙湾区是各类汽车消费投诉的重灾区,一直呈现“爆发式”的增长态势。从2013年7月龙湾区汽车投诉处理中心成立以来,霞姐成为中心的一位专职投诉调解员,在她的手中受理并调解的案件高达3265件,涉及金额高达3807.24万元,为消费者挽回经济损失3539.96万元。2018年,周小霞负责的售后维修类汽车高达540件。

每天,霞姐7点半已经在办公室,着手处理桌上厚厚的一叠汽车投诉单,一天忙碌的调解工作便开始了。她都需要不断的和消费者与经营者之间进行多次的沟通,许多消费者一接到霞姐电话,就会拉着霞姐半小时或一个小时的诉说车行种种侵权行为,而霞姐都会面带微笑,耐心的听着消费者的“控诉”,不断的纾解消费者的怨气,有时只要稍微为车行说一句公道话,也会遭受一些过激消费者的不满,她从不生气,总是不厌其烦的与消费者一遍又一遍的沟通。投诉调解是一件费心费力伤元气的工作,霞姐从不怨言,喝一口菊花茶,整理案卷继续周旋于消费者和经营者的矛盾纠纷中。

2016年4月30日,消费者赵小姐在某4S店购买了辆价值119.2586万元911新款保时捷汽车。2017年由于该车全国进行召回,因为汽车存在漏油现象而需要更换密封圈,车行工作人员在检查更换过程中未告知消费者的情况下,私自拆卸发动机,导致消费者认为后续车辆价格会贬值。由于同系召回车辆存在自燃隐患及发动机二次安装,消费者要求退车。双方争议非常大,赵小姐也接受不了自己100多万元的车子一下子贬值,甚至考虑到今后和孩子坐车的安全性,完全不能够安心。事情一拖就是2个月,最后消费者投诉到了我们汽车处理中心。霞姐一边安抚着赵小姐,一边不下十几次的与车行负责人进行沟通联系,对这件事情的前因后果进行调查,最后这起史上难度最高,涉及金额最大的案例,在霞姐孜孜不倦的努力下,多次协商,沟通,经过长达半个月的调解,终止为消费者争取的最大的利益。车行同意以119.2586万元收回消费者的911新款保时捷汽车,并且承担一半的购置税5万元。

2018年10月22日黄先生投诉其在某4S店购买了一辆路虎汽车,因汽车上的天窗顶棚出现漏水现象,去车行进行维修,等他取车回家,发现天窗上存在的故障现象不但没得到解决排除,反而问题扩大化了,漏水现象越来越严重,导致车内进了很多水,怀疑他车内很多配件已经受到严重影响,怕后续会存在安全隐患。所以消费者表示不再相信车行工作人员的技术了,认为车行的技术不成熟,不完善,也不同意再次让车行进行维修。他坚决要求换车或者退车。霞姐向车行多方核实完情况后,帮双方组织起来约到我们汽车投诉处理中心进行一场面对面的调解,协商。在霞姐的精心劝导下,最后黄先生总算答应给车行再次维修机会。车行负责人也拿出诚意表示这次帮客户汽车维修好以后,关于中控,天窗,前挡风玻璃修复过的部位,等整车过保以后,再给予消费者提供延迟保修一年时间的服务,再赠送4千元的代金券给消费者当相应的补偿,双方达成了共识。

像这样类似的调解案件每天都在不断地重复上演,我们不得不佩服霞姐耐心、有理的亲和力,她从不会因为消费者的唠叨火气而生气,也从不因车行的拖拉而急躁,就是这样的可亲可敬的霞姐,赢得了消费者和经营者的尊敬和信赖。

勤恳为民无怨无悔

霞姐的蕙心纨质、耐心细心不仅体现在调解工作中,在日常义工工作的开展更是难能可贵。在她积极参与组织下。全区27家4S店的汽车代表,加入了消费维权义工队伍,成立了龙湾区第一支“汽车消费维权义工队”,并开展了汽车义诊活动,免费为消费者检测检修服务并现场为消费者咨询等相关售后维修服务。

许多在经营者手上无法解决的投诉案件,到了霞姐手里,一个下午就能迎刃而解。很多气头上的消费者,只要来到霞姐这,气就顺了。消费者经常说:“我们都信任霞姐,她说话在理。”

在消费者的眼中,霞姐是他们身边的老娘舅,有了她,再大的难题都有了依靠;在经营者眼里,霞姐是他们身边的和事佬,有了她,再难的纠纷都能得到合理的解决。她用她的诚恳,取得了人们的信赖;她用她的微笑,温暖了人们的心灵。就是这样的一位大姐,勤勉如蜜蜂,奉献如小草,任劳任怨,为消费者解决了一件又一件金额大、难度高的大要案,为经营者化解了一起又一起的消费投诉纠纷。她还将在为解决汽车投诉纠纷的道路上继续发光发热,为提升汽车消费环境尽一份绵薄之力。

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